Šiaulių rajono savivaldybės dokumentų paieška
Atsisiųskite aktą byloje
ĮSAKYMAS, Nr. A-442(8.1) 2012-04-06
Padalinys: ŠIAULIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS DIREKTORIUS

Redakcijos:
Atgal į sąrašą
Į pabaigą
 ŠIAULIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS


ŠIAULIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS

DIREKTORIUS

 

ĮSAKYMAS

DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO ,,VIENO LANGELIO” PRINCIPU IR INFORMACIJOS TEIKIMO ŠIAULIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ

PATVIRTINIMO

 

2012 m. balandžio  6   d. Nr. A-442 (8.1)

Šiauliai

 

 

            Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo (Žin., 1994, Nr. 55-1049; 2008, Nr. 113-4290) 29 straipsnio 5 dalies 2 ir 3 punktais, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) 24 straipsniu, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymu (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779) patvirtintomis Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis:

1.                T v i r t i n u  Asmenų aptarnavimo ,,Vieno langelio“ principu ir informacijos teikimo Šiaulių rajono savivaldybės administracijoje taisykles (pridedama).

2.                L a i k a u  netekusiais galios:

2.1.           Šiaulių rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2008 m. vasario 21 d.  įsakymą Nr. A-214 ,,Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Šiaulių rajono savivaldybės administracijoje taisyklių patvirtinimo“;

2.2.           Šiaulių rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2008 m. kovo 4 d.  įsakymą Nr. A-261 ,,Dėl Šiaulių rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2008 m. vasario 21 d. įsakymo Nr. A-214 ,,Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Šiaulių rajono savivaldybės administracijoje taisyklių patvirtinimo“ pakeitimo.

 

           

 

Administracijos direktorius                                                                                          Kęstutis Lukšas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                            PATVIRTINTA

                                                                                                            Šiaulių rajono savivaldybės

                                                                                                            Administracijos direktoriaus

                                                                                                            2012 m. balandžio 6 d. įsakymu

                                                                                                            Nr. A-442 (8.1)

 

ASMENŲ APTARNAVIMO ,,VIENO LANGELIO“ PRINCIPU IR INFORMACIJOS TEIKIMO ŠIAULIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLĖS

 

I.      BENDROSIOS NUOSTATOS

 

1.                Asmenų aptarnavimo ,,vieno langelio“ principu ir informacijos teikimo Šiaulių rajono savivaldybėje (tolau – Savivaldybėje) taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimo, jų prašymų nagrinėjimo bei tvarkymo ,,vieno langelio“ principu ir informacijos teikimo reikalavimų laikymąsi.

2.                Šių taisyklių nustatyta tvarka nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Savivaldybę ar Savivaldybės merą, Savivaldybės administraciją ar Savivaldybės administracijos direktorių, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie rajono savivaldybės veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis ir gaunančių darbo užmokestį iš Šiaulių rajono savivaldybės biudžeto (toliau – valstybės tarnautojai ir darbuotojai), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į Savivaldybę ar Savivaldybės administraciją.

3.                Pagal šių taisyklių IV skyriaus ,,Asmenų prašymų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas taikant ,,vieno langelio“ principą“ nuostatas taip pat  priimami asmenų skundai ir pranešimai dėl pažeistų jų teisių ar teisėtų interesų, išsiunčiami administracinės procedūros sprendimai.

4.                Nagrinėjant asmenų prašymus šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

5.                Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos:

Asmuo – fizinis asmuo ar fizinių asmenų grupė, juridinis asmuo, kitas subjektas, neturintis juridinio asmens teisių (komisija, visuotinis narių susirinkimas).

Asmenų aptarnavimas – įstaigos darbuotojo veiksmai, atliekami nuo asmens sutikimo iki atsakymo į jo prašymą ar skundą pateikimo ir paslaugos suteikimo: asmens sutikimas ir pirmojo kontakto užmezgimas, išklausymas, supažindinimas su pateikto prašymo ir dokumentų turiniu, informavimas apie klausimo sprendimo eigą, orientavimas ir konsultavimas, prireikus prašymo ar skundo įforminimas raštu, jo įregistravimas, perdavimas atitinkamam padaliniui vadovaujantis dokumentų valdymo taisyklėmis, nagrinėjimo organizavimas, prireikus asmens informavimas apie prašymo ar skundo nagrinėjimą, atsakymo į prašymą ar skundą įteikimas asmeniui.

Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo turinį, žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka suteikta administracinė paslauga, pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta įstaigos nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus.

Administracinė paslauga (paslauga) – Savivaldybės administracijos veiksmai, apimantys leidimų (licencijų), dokumentų, jų kopijų, nuorašų ar išrašų, kuriais patvirtinamas tam tikras juridinis faktas, išdavimą, įstatymų nustatytos informacijos teikimą, administracinės procedūros vykdymą.

Centralizuotas asmenų aptarnavimas – asmenų aptarnavimo forma, kai visus su aptarnavimu susijusius veiksmus atlieka specialus institucijos administracijos padalinys (dažnai vadinamas vieno langelio padaliniu), kurio paskirtis yra tinkamai aptarnauti interesantus.

Decentralizuotas asmenų aptarnavimas – asmenų aptarnavimo forma, kai asmenų aptarnavimas yra suglaudintas su kitomis darbuotojo atliekamomis funkcijomis

Dokumentas – Savivaldybės administracijos sukurta, patvirtinta ar gauta, su Savivaldybės veikla susijusi rašytinė, įskaitant elektroninę, grafinė, garsinė ar kitokia informacija (raštas, aktas, ataskaita, pažyma, pažymėjimas, nuostatai, taisyklės, tvarkų aprašai, instrukcijos, reglamentai, pareigybių aprašymai, paslaugų aprašai, protokolai, tarnybiniai pranešimai ir kt.), kuri siunčiama kitai institucijai ar naudojama rajono Savivaldybės administracijos viduje ir įtraukta į Administracijos dokumentų apskaitą.

Informacija – žinios, susijusios su rajono Savivaldybės veikla, įvykiais, ryšiais su kitomis institucijomis ar asmenimis, kuriomis disponuoja Savivaldybės administracija.

            Privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi, žmogaus teisės į privataus gyvenimo apsaugą užtikrinimo požiūriu neskelbtina informacija.

            Viešoji informacija – visa informacija, kuria disponuoja rajono Savivaldybės administracija, išskyrus privačią informaciją apie asmeninį ir šeimos gyvenimą, asmens sveikatą, su asmens garbe ir orumu susijusią informaciją bei informaciją, sudarančią valstybės tarnybos paslaptį (Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo išaiškinimas 2003 m. birželio 16 d. sprendime).

            Ypatingi asmens duomenys – duomenys, susiję su fizinio asmens rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, informacija apie asmens teistumą.

            Pareiškėjas – Lietuvos Respublikos pilietis, pilietis be pilietybės, valstybės, pasirašiusios Europos ekonominės erdvės susitarimą, pilietis, užsienietis, turintis leidimą gyventi Lietuvos Respublikoje, ar šių asmenų grupė, Lietuvos Respublikos juridinis asmuo, juridiniai asmenys ar kitos organizacijos, įregistruotos valstybėje, pasirašiusioje Europos ekonominės erdvės susitarimą, ar jų atstovybės ir filialai, įsteigti Lietuvos Respublikoje.

            Pareiškėjo atstovas – asmuo, turintis teisę įstatymų nustatyta tvarka atstovauti pareiškėjui.

            Pranešimas – asmens rašytinis kreipimasis į Savivaldybės administraciją, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti.

            Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Savivaldybę, Savivaldybės administraciją, prašant administracinės paslaugos – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti Savivaldybės turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus.

            Žodinis prašymas – asmens kreipimasis prašant suteikti informacijos, konsultaciją, paaiškinimą ir pan. Asmeniškai atvykus į instituciją arba telefonu.

            Rašytinis prašymas – asmens kreipimasis į instituciją pateikiant rašytinį prašymą asmeniškai, paštu ar elektroniniu paštu prašant atlikti teisės aktuose nustatytus veiksmus nustatytąja tvarka.

            Skundas -  asmens rašytinis kreipimasis į Savivaldybę nurodant, kad yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai ir prašant juos apginti.

            Prašymų tvarkymas – darbuotojo veiksmai nuo prašymo priėmimo iki atsakymo įteikimo asmeniui ir jo įdėjimo į atitinkamą bylą.

            Elektroninis prašymas – prašymas pateiktas elektroniniu paštu ir sudarytas taip, kad prašymą gavusi institucija gali atpažinti elektroninio dokumento formatą, jį atidaryti ir nustatyti prašymo turinį, identifikuoti prašymą padavusį asmenį ir apdoroti prašymą elektroniniu būdu.

            ,,Vieno langelio“ principas – prašymo ar skundo nagrinėjimas ir atitinkamos paslaugos suteikimas vienoje darbo vietoje, kai prašymą ar skundą nagrinėja ir informaciją iš savo administracijos padalinių, pavaldžių subjektų, prireikus – ir iš kitų institucijų ar administruojamų organizacijų gauna pati prašymą, skundą ar pranešimą nagrinėjanti ir administracinį sprendimą priimanti Savivaldybės administracija, neįpareigodama to atlikti prašymą ar skundą padavusį asmenį.

            ,,Vieno langelio“ darbuotojai – Savivaldybės administracijos Bendrojo skyriaus ir seniūnijų darbuotojai, dirbantys ,,vieno langelio“ principu.

6.                Savivaldybės administracijos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, nagrinėdami asmenų prašymus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo  administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir ,,vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

7.                Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas atliekančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Savivaldybės administracijos padalinių vadovai užtikrina, kad valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, ligos, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymų priėmimas ir nagrinėjimas būtų pavestas kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams.

8.                Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas Savivaldybės administracijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu nuo prašymo nagrinėjimo, jeigu:

8.1. valstybės tarnautojas ar darbuotojas yra asmens, dėl kurio pradėta administracinė procedūra, artimas giminaitis (reglamentuota Civiliniame kodekse), svainis ar sugyventinis, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs partnerystę;

8.2. tarp valstybės tarnautojo ar darbuotojo ir asmens, dėl kurio pradėta administracinė procedūra, yra pavaldumo santykiai;

8.3. valstybės tarnautojo ar darbuotojo nešališkumu pagrįstai abejojama dėl kokių nors kitų priežasčių, galinčių sukelti viešų ir privačių interesų konfliktą.

Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms pats turi raštu pranešti Savivaldybės administracijos direktoriui apie galimą viešų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis.

9.                Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Savivaldybės, Savivaldybės administracijos  kompetenciją. Jeigu  Savivaldybė, Savivaldybės administracijos padaliniai , kuriems yra pateiktas prašymas, neįgalioti spręsti jame išdėstytų klausimų, jie ne vėliau, kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo įstaigoje išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdami prašymo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindami persiuntimo priežastis.

10.            Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jeigu Savivaldybės administracija nėra pirmasis adresatas, tai ji pagal kompetenciją pirmajam adresatui privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo įstaigoje be atskiro pirmojo adresato prašymo.

11.            Prašymai su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į Savivaldybę, Savivaldybės administraciją tuo pačiu klausimu nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, Savivaldybės administracija per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.

12.            Prašymai ir skundai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Savivaldybės administracija per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis. Šių taisyklių 9 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo Savivaldybės administracijoje.

13.            Asmeniui privati informacija apie kitus asmenis neteikiama.

14.            Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyrius ir seniūnijos organizuoja savo darbą taip, kad asmenys, norintys ar privalantys teisės aktų nustatyta tvarka pateikti prašymus asmeniškai, tai galėtų padaryti visą Savivaldybės administracijos darbo dienos laiką. Administracijos direktoriaus įsakymu nustatomos ne mažiau kaip dvi papildomos asmenų prašymų priėmimo valandos per savaitę pasibaigus Savivaldybės administracijos darbo dienos laikui.

15.            Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyrius skelbimų lentoje ir Savivaldybės interneto puslapyje pateikia būtiną informaciją, susijusią su asmenų priėmimu ir jų prašymų, skundų, pasiūlymų nagrinėjimo organizavimu,  kurioje nurodyti ,,vieno langelio“ asmenų aptarnavimo Savivaldybės administracijos struktūriniai ir struktūriniai teritoriniai padaliniai, jų buvimo vietos, darbo laikas, telefonų numeriai.

16.            Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyrius kartą per metus iki sausio 20 d. apibendrina asmenų prašymuose keliamus klausimus ir pateikia ataskaitą Savivaldybės administracijos direktoriui. Prireikus arba nurodžius vadovams, ši informacija teikiama dažniau (pasitarimuose bei kitais būdais).

 

II.    ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į SAVIVALDYBĘ AR BENDRAUJANT TELEFONU

 

17.             Asmenų aptarnavimą Savivaldybėje organizuoja Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyrius (Centralizuotas asmenų aptarnavimas) ir seniūnijos (Decentralizuotas asmenų aptarnavimas).

18.            ,,Vieno langelio“ darbuotojai atlieka šias funkcijas:

18.1.       priėmę prašymą  raštu, patikslina pateikto prašymo esmę, prireikus pagrįstai ir motyvuotai paprašo pateikti papildomus dokumentus ir paaiškinimus, kurių Savivaldybės administracija pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia. Iš asmens negalima reikalauti tos papildomos informacijos, kuri yra Savivaldybės informacinėse sistemose ir kurią galima gauti iš kitų padalinių ar institucijų tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Viešojo administravimo įstatyme;

18.2.       užregistruoja gautus prašymus sistemoje nustatyta tvarka ir vadovaujantis Administracinių paslaugų aprašais perduoda vykdytojui;

18.3.       prašymus ar skundus, nepriskirtus administracinėms paslaugoms perduoda Savivaldybės merui arba Administracijos direktoriui įrašyti rezoliuciją. Jei rezoliucijoje nurodyti keli vykdytojai, už prašymo išnagrinėjimą ir atsakymo parengimą atsakingas tas vykdytojas, kuris rezoliucijoje nurodytas pirmas arba jo pavardė yra pabraukta. Kiti rezoliucijoje nurodyti vykdytojai pateikia atsakymo rengėjui būtiną medžiagą ir pasiūlymus;

18.4.       įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus;

18.5.       asmens pageidavimu jį informuoja apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą;

18.6.       konsultuoja, informuoja asmenį pagal Savivaldybės administracijos direktoriaus nustatytą kompetenciją;

18.7.       siūlo, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažniau gaunamus prašymus ar skundus;

18.8.       kartą per metus iki sausio 10 d. atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų bei skundų nagrinėjimo, taikant ,,vieno langelio“ principą, kokybės analizę ir apie tai informuoja Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyriaus vedėją.

19.            Asmenys, atvykę į Savivaldybę, gali kreiptis į Bendrųjų reikalų skyriuje ir seniūnijose dirbančius ,,vieno langelio“ principu darbuotojus ir pateikti jiems savo klausimus, prašymus, skundus tiek raštu, tiek žodžiu:

19.1. žodiniai prašymai ir skundai priimami tik tais atvejais, kai į juos galima atsakyti tuoj pat, nepažeidžiant kito asmens ar Savivaldybės interesų, arba pakvietus tuo klausimu kompetentingą specialistą. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

19.2. rašytinius prašymus ar skundus ,,vieno langelio“ darbuotojai priima teisės aktų nustatyta tvarka ir kartu su pridedamais dokumentais perduoda spręsti Savivaldybės vadovybei arba pagal Administracinių paslaugų aprašus perduoda vykdytojui, informuodamas asmenį kada, kaip (telefonu, paštu, kita ryšio priemone) jam bus pranešta apie klausimo išsprendimą. Prireikus ,,vieno langelio“ specialistai padeda asmenims parašyti  prašymą, užpildyti dokumentų formas.

20. Asmenims, atvykusiems į Savivaldybę ar kreipianti telefonu ,,vieno langelio“ darbuotojai turi suprantamai paaiškinti:

20.1. ar Savivaldybė kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

20.2. kokius dokumentus (pažymas, prašymus ir kt.) ir kaip (asmeniškai, paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

20.3. kokią informaciją įstaiga gali gauti pati iš savo Savivaldybės administracijos padalinių, pavaldžių ir kitų institucijų;

20.4. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu Savivaldybė nekompetentinga spręsti jam rūpimo klausimo, nurodžius tos institucijos adresą, telefono numerį.

21. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, aptarnaujant šį asmenį (iš anksto susitarus dėl aptarnavimo laiko), kviečiamas specialistas ar vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą. Vertėją pakviečia Savivaldybės administracija arba asmuo, kuris kreipiasi į Savivaldybę, savo iniciatyva.

22. Asmenų pageidavimai konsultuotis su įvairių sričių specialistais gali būti derinami  telefonu. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam susitikimo laikui, atsakingas darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.

23. Jeigu asmens netenkina Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyriaus ar seniūnijų ,,vieno langelio“ darbuotojo suteikta paslauga, informacija arba yra būtina kito specialisto konsultacija, suderinama su atitinkamu darbuotoju dėl priėmimo galimybės ir laiko. Jeigu tuo metu reikalingas specialistas užsiėmęs, išvykęs ir nėra kam jį pakeisti, ,,vieno langelio“ darbuotojas, suderinęs priėmimo laiką, apie tai informuoja suinteresuotą asmenį.

24. Aptarnaudami asmenis telefonu Savivaldybės administracijos valstybės tarnautojai bei darbuotojai turi laikytis šių reikalavimų:

24.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

24.2. mandagiai pasisveikinti ir prisistatyti skambinančiajam, t. y. pasakyti institucijos pavadinimą, savo pareigas, pavardę;

24.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti klausimo esmę;

24.4. aiškiai ir tiksliai (be komentarų ir interpretacijos) atsakyti į asmens klausimus;

24.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, jei reikia laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito kontakto (telefonu ar kita ryšių priemone) laiką;

24.6. ramiai kalbėti, mandagiai atsisveikinti.

 

III.  PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR REGISTRAVIMAS

 

25. Asmenų priėmimo Savivaldybėje laikas nustatomas Savivaldybės administracijos direktoriaus įsakymu.

26. Asmenų klausimus, prašymus ar skundus, pateiktus tiesiogiai, ar siųstus paštu, elektroniniu paštu, per pasiuntinį ar atstovą ir adresuotus Savivaldybės merui, jo pavaduotojui, Administracijos direktoriui ar jo pavaduotojui priima Bendrųjų reikalų skyriaus ir seniūnijų ,,vieno langelio“ darbuotojai.

27. Kai asmens prašymą paduoda asmens atstovas:

27.1.  jis įstaigai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį šių Taisyklių 27 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į Savivaldybės administraciją kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šių  Taisyklių 28 punkto reikalavimus;

27.2. kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079.

28. Asmenų prašymai turi būti:

28.1. parašyti valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu);

28.2. parašyti įskaitomai;

28.3. asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

29. Neperskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ar skundai, nepriklausomai nuo jų gavimo būdo per 3 darbo dienas  nuo prašymo ar skundo gavimo, grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis ir įstaigoje pasiliekant prašymo ar skundo kopiją.

30. Prašymai ir skundai, pateikti nesilaikant šių taisyklių  28.3 punkto nustatytų reikalavimų (anoniminiai) nenagrinėjami, jeigu Savivaldybės meras ar Administracijos direktorius  nenusprendžia kitaip.

31. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, prilyginami prašymui raštu. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas sudaromas taip, kad prašymą gavusi Savivaldybės administracija galėtų:

31.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą;

31.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Savivaldybės administracijos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;

31.3. atpažinti prašymo turinį;

31.4. identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį asmenį.

32. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 31.1-31.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodant grąžinimo priežastis.

33. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 31.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu Savivaldybės meras ar Administracijos direktorius nenusprendžia kitaip.

34. Ne valstybine kalba gauti raštiški prašymai ir skundai registruojami ir perduodami išversti į lietuvių kalbą.

35. Priėmus prašymą ar skundą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo įstaigoje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – pranešimas apie gautą prašymą ar skundą ar spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas ar skundas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas įstaigos (ar jos padalinio), priėmusio prašymą ar skundą, pavadinimas, prašymo ar skundo priėmimo data ir registracijos numeris. Pažymoje apie priimtą prašymą ar skundą turi būti nurodytas įstaigos pavadinimas, prašymo ar skundo priėmimo data ir registracijos data, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus kita informacija (skundo pažymos forma patvirtinta Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimu Nr. 1326 ,,Dėl skundo priėmimo faktą patvirtinančio dokumento formos patvirtinimo“ (Žin., 2006, Nr. 141-5428).

36. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių (Žin., 2006, Nr. 7-268) nustatyta tvarka pateikiamas asmeniui elektroniniu būdu.

37. Užregistruoti prašymai ir skundai, persiųsti Lietuvos Respublikos Prezidento, Lietuvos Respublikos Seimo, valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos tą pačią dieną Savivaldybės administracijos dokumentų valdymo tvarkos aprašo nustatyta tvarka pateikiami Savivaldybės merui, (pavaduotojui), Administracijos direktoriui (pavaduotojui), po to vykdytojams, nurodytiems rezoliucijose.

38. Savivaldybės administracijos padaliniai - Civilinės metrikacijos, Socialinės paramos, Žemės ūkio skyriai -  registruoja tiesiogiai gautus prašymus bei skundus ir organizuoja jų nagrinėjimą.

39. Juridinis skyrius pirminę teisinę pagalbą teikia kiekvieną darbo dieną administracijos direktoriaus įsakymu nustatytu darbo laiku. Fiziniai asmenys, atvykę gauti pirminės teisinės pagalbos, registruojami Juridiniame skyriuje.

 

IV.  ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

 

40. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant ,,vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš Savivaldybės administracijos padalinių, prireikus – iš kitų institucijų gauna pati prašymą nagrinėjanti Savivaldybės administracija, neįpareigodama to atlikti besikreipiantį asmenį.

41. Prašymą ar skundą padavęs asmuo arba jo atstovas turi teisę susipažinti su Savivaldybėje turimais dokumentais ir kita surinkta informacija šiuo klausimu, pareikšti savo nuomonę ir pateikti papildomus dokumentus, jeigu teisės aktai nenumato kitaip.

42. Nagrinėjant asmenų prašymus, skundus bei pageidavimus šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

43. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų arba Administracinių paslaugų aprašuose patvirtintais terminais ir išsiųstas pareiškėjui.

44. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo jo gavimo įstaigoje, Savivaldybės meras ar Administracijos direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių taisykl 43 punkte nustatyto termino pabaigos, išsiunčiamas asmeniui pranešimas raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodant prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

45. Savivaldybės administracijos padaliniai gali nagrinėti prašymus ir skundus tik pagal savo kompetenciją.

 

V.    ATSAKYMŲ Į PRAŠYMUS IR SKUNDUS PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

 

46. Į asmenų prašymus ir skundus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaujantis  tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

47. Atsakymas į prašymą ar skundą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka įstaigoje.

48. Atsakymai į prašymą ar skundą parengiami atsižvelgiant į prašymo ar skundo turinį:

48.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą,  jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, - atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

48.2. į prašymą pateikti Savivaldybės administracijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

48.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, sprendimą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreikšta Savivaldybės valia, - atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys.

48.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Savivaldybės administracijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.

49. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

50. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį, įforminami raštais, įsakymais, potvarkiais arba sprendimai.

51. Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyriaus ir seniūnijų ,,vieno langelio“ darbuotojas, užregistravęs asmens prašymą ir perdavęs jį pagal Savivaldybės mero ar Administracijos direktoriaus pavedimą atitinkamam padaliniui vykdyti, kontroliuoja jo vykdymo eigą bei terminus.

52. Su kiekvieno prašymo ar skundo nagrinėjimu susiję dokumentai pagal registracijos numerį formuojami į bylą tik galutinai įvykdžius asmeniui duotus įsipareigojimus. Bylas formuoja Šiaulių rajono savivaldybės institucijų ir administracijos dokumentacijos plane nurodyti už bylos sudarymą atsakingo struktūrinio padalinio darbuotojai.

53. Savivaldybės administracija, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančiu spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina  asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

54. Asmuo, nesutinkantis su Savivaldybės mero, Administracijos direktoriaus ar padalinio vadovo atsakymu į jo prašymą ar skundą, arba jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio ,,Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl Savivaldybės administracijos valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje, asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.

 

VI.  INFORMACIJOS RENGIMAS IR TEIKIMAS

 

55. Savivaldybės administracija privalo turėti Lietuvos Respublikos Vyriausybės patvirtintus reikalavimus atitinkančią interneto svetainę, kurioje teiktų informaciją apie savo funkcijas, struktūrą, kitą teisės aktais nustatytą informaciją.

56. Savivaldybės administracijos valstybės tarnautojai ir darbuotojai gali teikti asmens pageidaujamą viešą informaciją, kuria disponuoja Savivaldybės administracija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymą.

57. Savivaldybė administracijos Bendrųjų reikalų skyriaus ir seniūnijų ,,vieno langelio“ darbuotojai, taip pat ir visi kiti valstybės tarnautojai ir darbuotojai privalo teikti asmenims informaciją, susijusią su įstaigoje tvarkomais dokumentais, informacijos rinkmenomis arba jų dalimis, pirmenybę teikdami informacijos teikimui internetu ar kitokiomis elektroninėmis priemonėmis neatlygintinai, išskyrus atvejus, kai už informacijos teikimą imama valstybės rinkliava arba įstatymų numatytas atlyginimas.

58. Pareiškėjas, norėdamas gauti iš įstaigos informaciją, pateikia prašymą raštu, elektroniniu būdu ar tiesiog žodžiu. Jis nurodo, kokią informaciją ar dokumentą pageidauja gauti, savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą ir kitus kontaktinius duomenis ryšiui palaikyti. Prašymo pateikimo forma skelbiama rajono Savivaldybės interneto svetainėje www.siauliai-r.sav.lt skyrelyje ,,paslaugos - prašymų pavyzdžiai“.

59. Pirmiausia nustatomas pareiškėjo kreipimosi dėl informacijos suteikimo atitikimo formos reikalavimams. Jei prašymas formalius reikalavimus atitinka, įvertinamas jo turinys ir nustatoma:

59.1. ar Savivaldybės administracija kompetentinga suteikti prašomą informaciją;

59.2. ar prašoma informacija teiktina, tai yra, ar teisės aktai nenustato apribojimų tokios informacijos naudojimui;

59.3. ar pareiškėjo prašymas vykdytinas, ar neegzistuoja atsisakymo teikti informaciją pagrindų;

60. Visi raštu, įskaitant elektroninę formą, įstaigai pateikti prašymai suteikti informaciją turi būti pasirašyti pareiškėjo arba jo atstovo.

61. Prašymas, pateiktas nesilaikant Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo reikalavimų, Savivaldybės mero ar Administracijos direktoriaus rezoliucija gali būti netenkinamas.

62. Informacija viešosios informacijos rengėjams ir (ar) skleidėjams, kitiems asmenims neteikiama, kai ji yra tarnybos paslaptis arba yra privataus pobūdžio.

63. Informaciją galima atsisakyti teikti jeigu:

63.1. pagal pareiškėjo prašymą reikėtų sukurti dokumentus ar informacijos rinkmenas ir tai būtų susiję su neproporcingai didelėmis darbo ir laiko sąnaudomis;

63.2. prašymo turinys yra nekonkretus;

63.3. tas pats pareiškėjas pakartotinai prašo tos pačios informacijos;

63.4. prašoma informacija jau buvo viešai paskelbta. Tokiu atveju per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo įstaigoje dienos reikia nurodyti pareiškėjui jos paskelbimo šaltinį.

64. Pareiškėjas turi teisę gauti privačią informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Tokia informacija teikiama pareiškėjui pateikus rašytinį prašymą ir įstatymais nustatyta tvarka patvirtinus asmens tapatybę.

65. Pareiškėjas, prašydamas išduoti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija.

66. Prašymai, išskyrus žodinius, registruojami, tvarkomi ir įtraukiami į apskaitą teisės aktų nustatyta tvarka.

67.  Žodiniai prašymai telefonu arba pareiškėjui atvykusį įstaigą gali būti pateikiami tais atvejais, kai pareiškėjas pageidauja gauti informaciją žodžiu arba susipažinti su dokumentu, neprašydamas to dokumento kopijos, kai informaciją galima pateikti tuoj pat, nepažeidžiant Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo ir kitų teisės aktų nustatytos tvarkos.

68. Jei prašyme nenurodyta informacijos pateikimo forma, ji pateikiama tokia pačia forma kaip gauto prašymo.

69. Įstaigos elektroninėmis priemonėmis pareiškėjui teikiami dokumentai prilyginami rašytinės formos dokumentams, jeigu yra užtikrinta teksto apsauga ir galima nustatyti parašo tapatumą.

70. Jei privati informacija pareiškėjui siunčiama paštu, ji siunčiama tik registruota pašto siunta.

71. Informacija arba oficialus dokumentas pareiškėjui ar jo atstovui pateikiamas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos įstaigoje. Jei informacijai pateikti reikia daugiau laiko, Savivaldybės administracijos direktorius gali pratęsti terminą dar iki 10 darbo dienų. Apie tai ne vėliau kaip kitą darbo dieną raštu pareiškėjas turi būti informuojamas apie pratęsimo priežastis.

72. Informacija teikiama lietuvių kalba.

 

VII.         ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

 

73. Savivaldybės administracijos Bendrųjų reikalų skyrius kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo taikant ,,vieno langelio“ principą kokybės analizę, ne rečiau kaip kartą per metus, iki sausio 20 d. organizuoja anoniminę asmenų apklausą, siekdamas nustatyti:

73.1. ar jie pakankamai informuoti apie Savivaldybės administracijos asmenų priėmimo laiką;

73.2. ar jiems patogus nustatytas darbo laikas;

73.3. ar jiems ilgai tenka laukti priėmimo;

73.4. ar mandagiai jie aptarnaujami;

73.5. ar jiems rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

73.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus pateikimo terminai;

73.7. ar jie informuoti apie veiksmus, kurių rajono Savivaldybės administracija ėmėsi spręsdama jų klausimus;

73.8. gali būti pateikti ir kiti su asmenų aptarnavimu susiję klausimai.

74. Apklausos duomenys naudojami asmenų prašymų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui Savivaldybės administracijoje gerinti.

75. Asmenys turi galimybę pareikšti nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir išdėstyti savo pageidavimus, pasiūlymus pastabas, skundus raštu, pildydami anketą, skelbiamą rajono Savivaldybės interneto svetainėje www.siauliai-r.sav.lt.

76. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai kartą per metus skelbiami Savivaldybės interneto svetainėje.

____________________________

Į pradžią